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Por qué no entendemos a los clientes

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Esta semana ingresó un nuevo diseñador a la empresa. Generalmente asignamos un supervisor al personal nuevo. El supervisor es alguien que comparte la mentalidad de la empresa y conoce bien el sistema; y tiene que cumplir la función de cliente sustituto o de ser un cliente intermediario, mientras el nuevo integrante va aprendiendo la mentalidad y dinámica de la empresa.

Nuestro nuevo integrante tiene un gran potencial y desde el punto de vista del diseño tiene un nivel bastante elevado, lo más resaltante en su entrevista laboral fue su capacidad de entendimiento de la importancia de reunirse con el cliente y del porqué es de vital importancia entenderlo por completo. Algo que él, personalmente, valora mucho, según nos indicó.

En su primera semana de trabajo, el supervisor le pidió que le creara diseños para una cuenta, y así poder presentarlos al verdadero cliente. Dado que el supervisor conoce muy bien al cliente, él sería quien decidiría qué diseños serían los aprobados.

Lo que vino después, fueron días consecutivos de rechazo de diseños o propuestas no aceptadas. A pesar de trabajar juntos, el supervisor no aprobó ninguno de los diseños presentados.

Al acercarme el día de hoy fui testigo de una discusión entre ellos y pude ver el diseño por el cuál discutían. El diseñador usaba una foto en la que se veía a una persona de espaldas con una mochila mirando al horizonte, y la discusión tenía como eje central que esta foto no le gustaba al supervisor porque prefería que mirara de frente, ya que le interesaba mucho la emoción que proyectara.

El diseñador, por su parte, argumentaba que la actitud de la persona era buena porque la parada tenía una actitud de poder, que expresaba mucha emoción; pero el supervisor seguía descartándola y la discusión aumentaba.

Al ver que no llegaban a un acuerdo, me acerqué para intervenir y le pregunté al diseñador qué era lo que estaba ocurriendo y me comentó que era la sexta vez que le rechazaba un diseño y no entendía por qué. Mi siguiente pregunta fue que por qué le discutía a su supervisor, a lo que me respondió que intentaba vender su idea que eso era lo que siempre hacía con sus diseños. Inmediatamente entendí cuál era el problema.

Él comprendía que era importante entender al cliente, pero como a la mayoría nos pasa, lo que decimos no siempre es lo que proyectamos. El problema radica principalmente en dos fenómenos inconscientes y difíciles de notar en uno mismo.

Primero, su atención estaba proyectada en vender su idea y esto hacía que se descuidara en entender lo que querían decirle. La atención en el ser humano siempre es selectiva, es decir, cuando prestamos atención a algo, desatendemos todo lo demás.

El segundo fenómeno es estar a la defensiva. Como él sentía que su supervisor lo juzgaba erróneamente, su actitud se volvía defensiva y esto impedía que abriera su mente y se esforzara en entender y así hacer el trabajo más fácil.

Lo que él debía buscar, era entender qué le gustaba a su supervisor, cuáles eran sus gustos y tendencias en diseño. Por ejemplo, en lugar de decirle que la foto estaba bien, hubiera sido mejor entender que, más bien, deseaba ver un rostro de frente que proyectara una emoción.

Por: Marcelo Cedamanos

* CEO del Grupo MCCL, empresa consultora de estrategias de Marketing y Comunicaciones

junio 30, 2015
Por qué no entendemos a los clientes
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