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Lecciones de la Nasa para manejar crisis de comunicación

Nasa crisis La NASA es ejemplo a seguir en los pasos que se deben dar en comunicación cuando estalla una crisis. Este martes explotaba, justo después de despegar, un cohete -‘Antares’- que se dirigía a la Estación Espacial Internacional para transportar material. El cohete era de la empresa Orbital Sciences, subcontratada por la NASA por el montante de 1900 millones de dólares. ¿Qué pasa desde el punto de vista de la imagen corporativa cuando la operación sale mal? Pues que se pone en duda la elección de la compañía privada por parte de la NASA, baja la reputación de ésta y se piden explicaciones. ¿Y qué hace entonces la NASA? Pues elegir las herramientas adecuadas para la gestión: - Investigación: pone en marcha inmediatamente una investigación para conocer la causa de la explosión. - Twitter: utiliza la red social desde los primeros minutos y cuenta a tiempo real la explosión y la actuación posterior. En su cuenta, la NASA va informando de cuántos minutos y segundos quedan para el despegue del cohete, y también habla cuando explota. Pero, a diferencia de Orbital Sciences que –sin quedarle más remedio pues había tuiteado el lanzamiento- publica inmediatamente un solo tuit para informar del fallo, la NASA sigue minuto a minuto actualizando la información: se está evaluando la misión; no hay heridos; se prepara una rueda de prensa; el incidente no retrasará su trabajo de mandar material; si se encuentran restos en los alrededores, llamar a un teléfono… Muestra por lo tanto una predisposición y una actualización de la información modélicas. Además, cabe destacar cómo se refiere cada parte al incidente. Mientras la NASA califica el incidente de “catastrophic failure”, Orbital Sciences habla de “anomaly” al principio y de “a launch not successful” más tarde. Mucha diferencia en la elección del vocabulario, ¿no? - Comunicados: la misma noche del martes, manda un comunicado que a su vez cuelga en su página web. Expertos en comunicación como Luis Arroyo dicen que ésta es la herramienta más útil en los primeros 30 minutos de crisis. En la nota de prensa de la NASA, habla un alto cargo para decir que están decepcionados con la misión, pero asegura que es una tarea difícil y que las anteriores de la compañía han resultado exitosas. Resalta que no aplazarán su labor de enviar material desde los EE.UU. Al día siguiente, se envía otro comunicado que merece la pena ser leído por su acierto. Empieza dando las gracias a las personas que ayudaron, “su principal recurso”, sigue detallando los daños físicos de los alrededores y acaba asegurando un trabajo y análisis del impacto al medio ambiente. En ambos comunicados se facilitan un e-mail personal y un número de teléfono para contactar. - Rueda de prensa: 2 horas y media después del incidente, a las 21:00, ya estaban reunidos los medios de comunicación ante la NASA y Orbital Sciences. En los primeros minutos de intervención ya se denota una diferencia abismal con respecto a la rueda de prensa por la crisis del ébola. Aquí se priorizan las informaciones según el interés para la sociedad, se facilitan diversos datos de contacto y se asume el fallo. La empresa privada organiza también al día siguiente una ‘conference call’, una herramienta muy utilizada en gestión de crisis. En este caso, se emplea para ponerse en contacto con analistas financieros e inversores. - FAQS: la NASA dedica todo una página en su web site para recabar información de interés sobre el incidente. Establece un apartado de respuestas a las preguntas más frecuentes que pueden surgir, como por ejemplo: qué hacer si se encuentran restos, si hay heridos, si está en peligro la Estación Espacial Internacional… En esta gestión se ven por lo tanto respetados los principales pilares en comunicación en crisis: INFORMACIÓN, ACTUALIZACIÓN Y DISPONIBILIDAD.

Por: Marta Bermúdez

www.lacomunicacionencrisis.com
Noviembre 1, 2014
Lecciones de la Nasa para manejar crisis de comunicación
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