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La Omnicanalidad es un reto para las Telcos en Chile

OMNICANALIDAD La tecnología también ayuda al área del Contact Center, e innovar parece ser una solución en este mercado. Un estudio reciente de Frost & Sullivan, sobre la Tercerización de Procesos de Negocios y Centros de Contacto en Chile, indica que dentro de los principales servicios brindados a través de estas empresas están: La atención al cliente con un 50,3%; Ventas con 17,3%; Soporte Técnico 14,5%, dentro de las más utilizadas. Según este estudio, el principal medio de contacto es la Voz  con un 88,1%; otras plataformas se han sumado paulatinamente,  entre ellas el  Email con un  6,7% y Redes Sociales con un  0,9%.  “Estamos cada vez más preocupados en mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente. Es por ello que la omnicanalidad es un reto para Unísono en Chile durante  los próximos años”, aseguró David Ortiz, country manager de Unísono Business Solutions. Como aseguran desde la empresa, en la actualidad no basta con que una empresa presente diversas vías de comunicación con el usuario. El reto de las compañías está en entregar experiencias agradables, incluso placenteras de comunicación, similar a las que percibe cuando ve una película en línea.. La interacción entre múltiples plataformas, para entregar la mejor experiencia de servicio (Omnicalidad), debe ser el reto para esta y para muchas industrias. A su vez, desde el punto de vista productivo,  el estudio aseguró que durante los últimos años,  la contratación de empresas chilenas de contact centers fue decreciendo por  una  oferta más económica. Por esta razón, se plantea la necesidad de recuperar la competitividad internacional que Chile, aprovechando que la demanda por el agente local (telefonista)  es muy apreciada por los usuarios nacionales, según adjudicó la consultora.
Octubre 15, 2014
La Omnicanalidad es un reto para las Telcos en Chile
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