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En la analítica digital se olvida a la voz del cliente

analitica digital Es de suma relevancia saber escuchar  lo que expresa un cliente sobre un tema concreto. Este tipo de testimonios se suele utilizar para aprender más sobre nuestro negocio, producto o servicio. Se puede aprender mucho más de las opiniones de quienes usan un producto, contratan un servicio o se relacionan con él de algún modo.

En las empresas que cuentan con personas dedicadas a la labor comercial, ya sea físicamente o a través del telemarketing, una de las estrategias de marketing más importantes debería ser la obtención de feedback de la fuerza de ventas, puesto que serán datos de una fuente inmejorable -los propios clientes- a procesar para convertirlos en información de utilidad y poder, así, tomar decisiones acertadas.

Por otro lado, las compañías que no cuentan con una fuerza comercial, algo que suele ocurrir en el sector e-commerce -habiendo lógicamente muchas excepciones- no tienen esta ventaja y, por tanto, les puede ser más complicado saber lo que opinan sus clientes.

La observación del comportamiento de los usuarios con una herramienta de analítica web, ya sea Google Analytics o cualquier otra, como  Yandex Metrica, forma parte de la analítica web, pero es que la analítica de negocio está compuesta por mucho más. Entre otras cosas, de conocer muy bien a nuestros clientes y, para ello, lo que nos puedan decir de viva voz es muy importante de tener en cuenta.En otras palabras, la voz del cliente no debe ser menospreciada en negocios online.

Si se trata de una e-commerce, seguro que habrá atención al cliente, por lo que la primera fuente importante para ir trazando el perfil real de las buyer personas será, como decía antes, el servicio de atención al cliente. Pero imagina que una tienda online no tuviese servicio de atención comercial y que, por tanto, no pudiese estudiar la voz del cliente mediante este sistema.

Las herramientas de marketing existentes ofrecen un gran número de oportunidades para nuestro negocio. Existen herramientas online que permiten conocer opiniones de los clientes:

  • Herramientas de encuestas.
  • Herramientas de obtención de feedback on-page.

El hecho de conocer las opciones que nos aporta el marketing es imprescindible en un mundo empresarial tan competeitivo como el actual. El marketing digital u online constituye no solo otra forma de llegar a nuestro público objetivo del modo más rápido y cómodo, sino también de obtener feedback por su parte, que será de gran utilidad. De hecho, estas dos son las diferencias más importantes entre el marketing digital y el marketing tradicional, probablemente junto con la mayor fiabilidad en las mediciones que aporta el marketing online.

Otro tema es si hablamos sobre inbound marketing, en el cual se trabaja para atraer el consumidor a unos contenidos que ya de por sí son de su interés, por lo que él mismo siente que es quien inicia la relación, cuando en realidad la hemos iniciado nosotros de modo estratégico. En el marketing tradicional, sin embargo, son los medios quienes buscan a los clientes.

El inbound marketing trabaja, a fin de cuentas, para proporcionar algo útil al consumidor en el momento en el cual lo necesita, favoreciendo que acabe convirtiéndose en nuestro cliente, e incluso en un prescriptor. El objetivo final es entender a nuestro cliente y adaptarnos a sus necesidades, con el fin de sacar el mayor rendimiento de nuestra relación con él.

En el terreno digital, a las conocidas actividades como sorteos, promociones y otras acciones en medios sociales, deberíamos incluir acciones de conocimiento de nuestros clientes. Por ejemplo, ¿sabes qué porcentaje de los visitantes de tu tienda online vienen realmente a comprar estando ya preparados para la materialización definitiva de dicha compra? Probablemente te sorprenderías de conocer la verdad.

Existen soluciones online para obtener feedback on-page, es decir, a través de la propia web. En la misma línea, también hay herramientas que  permiten incrustar encuestas tanto en la web como en Facebook. Probablemente la más conocida de ellas es Easypromos.

La voz del cliente es la gran olvidada de la analítica digital porque se considera que es más apasionante analizar datos con Google Analytics y otras herramientas de este tipo, pensadas para la observación directa del comportamiento que preguntarle directamente al cliente.

Con el auge de la soluciones de medición online focalizadas en la observación sobre cómo se comportan los usuarios a nivel on-page, se ha olvidado que, si estas herramientas se combinan con la interacción con los clientes, mediante preguntas, es mucho más efectivo que solo la observación.

Por: Roger Bretau

Consultor, experto en marketing digital.

http://www.marketingenredes.com

 

abril 8, 2015
En la analítica digital se olvida a la voz del cliente
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