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CULTURA DE SERVICIO

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LA CULTURA ORGANIZACIONAL ES LA CULTURA DE SERVICIO.

Preparado por Jose Luis Sangineti, para Anti_Consulting.

En el actual escenario hipercompetitivo y, en consecuencia, lleno de desafíos es relevante reconocer que la manera mas sostenida y diferenciadora de competir
radica en la definición de una Cultura de Servicio al interior de la Organización.
Esta definición de Cultura de Servicio no debe ir disociada de la Cultura Organizacional, si no mas bien el servicio debe ser un reflejo cultural de como es y
hace las cosas una organización. Es por ello que el siguiente artículo habla de Cultura Organizacional, entendiendo que es ésta cultura la que define el nivel de
servicio.

Las Culturas Organizacionales y el Servicio.

Cuando se habla de empresas con culturas organizacionales fuertes no puedes no hablar de Zappos. Zappos es un ejemplo espectacular de una organización que
sabe, respira y vive su cultura. Su CEO Tony Hsieh, una vez dijo:

“Si pudiéramos tener la cultura perfecta la mayoría de los problemas, como proveer el mejor servicio al cliente, se arreglarían solos.”

Esta cita es una de mis favoritas sobre cultura organizacional, pero a veces creo que abre mas preguntas de las que responde. Preguntas como:

Qué es la “cultura perfecta”?

Cómo una organización podría crear un “cultura perfecta”?

Qué problemas puede resolver una cultura?

Aquí intentaremos responder a estas preguntas y algunas mas. Pero antes que todo:

Qué es cultura?

Hay diversos argumentos sobre el impacto de la cultura en las empresas, países, organizaciones, etc. Sin embargo, todos están de acuerdo que la cultura es muy importante para que se logren resultados. El tema es que pocas personas están de acuerdo con que realmente es la cultura.

¿Qué es, entonces, la cultura?

• Cultura es el comportamiento de un grupo y los valores comunes compartidos que mantienen ese comportamiento.
• Cultura es el como una organización hace lo que hace.
• Cultura es el patrón común que unifica a los colaboradores de una organización.
• Cultura es el cómo una empresa se ve a sí misma y como es vista por sus colaboradores, proveedores y sobre todo por sus clientes.

Por esta definición, podemos ver que…
todas las organizaciones tienen una cultura.

La diferencia radica en que algunas organizaciones inteligentes eligen como quieren que sea su cultura y otras simplemente dejan que las cosas sucedan. Las culturas que son planificadas se llaman culturas por definición, mientras aquellas que surgen espontáneamente se llaman culturas por defecto.

El problema con las culturas por defecto no es que aparecen espontáneamente. El problema es que cuando algo no es planificado, no puedes saber como resonará con los clientes y colaboradores para crear la experiencia de marca que la organización realmente quiere. Muchas veces una cultura por defecto no tiene la flexibilidad natural para transitar en este mundo actual que siempre está cambiando.

Cuando tienes una cultura por definición las cosas se ejecutan en forma planificada y definida. Las Culturas por definición son mucho mas difíciles de implementar, pero eso puede significar la diferencia entre un éxito gigante y algo mediocre.

En muchos casos puede ser la diferencia entre éxito y bancarrota.

Esta diferencia entre culturas por definición y culturas por defecto se ve claramente evidente en la industria retail de los Estados Unidos al comparar Sears y Walmart.

Sears ha tenido un camino difícil en los últimos 15 años después de ser un gigante por décadas. Walmart, en cambio, continua creciendo dentro y fuera del país.

La diferencia fue Sam Walton…

… cuando empezó Walmart, el Sr. Walton pensó mucho sobre lo que los clientes querían y diseñó una cultura para dar a sus clientes lo que necesitaban y mucho más.

Él construyó una cultura por definición.

La cultura de Sears, en cambio, nació por el estilo de sus ejecutivos originales e históricos. Nunca pensaron en hacer una cultura para encajar con las necesidades y expectativas del cliente, ni siquiera con las necesidades y expectativas de la organización. Su cultura se basó solamente en su historia.

Esta estrategia funcionó hasta que la economía y la industria empezó a cambiar. Desde ese entonces, Sears no ha podido competir de igual a igual, porque su
cultura por defecto no ha podido transitar y tristemente no se ajusta lo que la mayoría de los clientes quieren. Entonces…

qué es la cultura perfecta?

La idea de cualquier cosa perfecta es algo abstracto. La perfección no existe y ninguna cultura puede ser perfecta para todos. Esto, sin embargo, no quiere decir que no debemos buscar la perfección. Una cultura se acerca a la perfección cuando ayuda a otras organizaciones, atrae y retiene talento, crea una excelente experiencia de servicio para sus clientes y cuando genera valor a su comunidad. Zappos
cumple con todos estos requisitos y no es la única empresa que lo hace. Muchas empresas, grandes y pequeñas , cumplen con es tos requisitos. Empresas como Pikes Place Fish. En su página web nos hablan de como llegaron a ser famosos:

“El primer paso para nosotros en Pike Place Fish fue decidir quienes queríamos ser.”
https://www.pikeplacefish.com/about/world-famous/

Las Culturas perfectas deciden quienes quieren ser en los ojos de sus clientes, colaboradores y su comunidad. Entonces ellas avanzan para llegar a ser lo que han definido. Una vez que una organización ha definido quién y qué quiere ser, descubren los valores que todo miembro de la organización debe vivir para alcanzar esa meta. Esto se llama “values”. Por ejemplo, una organización que quiere tener la confianza de todos sus steakholders, sobre todas las cosas buscarán valores como honestidad, transparencia y proactividad en vez de valores como velocidad, innovación o eficiencia. Mientras que una organización que está siempre al frente del mercado, buscará valores mas parecidos a estos últimos. Los valores deben ser las piezas del rompecabezas necesarios para lograr que al final, una organización tenga la cultura perfecta.

Aquí es donde muchas organizaciones cometen su primer error. Primero, deciden sus valores sin pensar en quién y qué quieren ser para quién. Una organización debe definir el quién y qué para alguien especial y después de eso definir sus valores. Esto no es un proceso fácil, pero es un camino que pagará dividendos por mucho tiempo. Al anticipar las necesidades y expectativas de stakeholders y clientes, una cultura puede resolver problemas antes de que existan. Zappos no tiene reglas fijas para interacciones con clientes. Su cultura dicta que ellos hagan lo que sea mejor para el cliente en cualquier momento. Es parte de su ADN en vez de ser otra regla en un manual para empleados.

Una vez que una cultura se define, se debe vivir para tener algún impacto. Demasiadas culturas terminan en un cuadro en la pared del gerente general y no con algo que se viva en la primera linea. Hay dos formas de cambiar la cultura de una organización. La primera es que la cultura se viva de arriba hacia abajo. Y la segunda es que un grupo lo suficientemente grande empiece vivir la cultura para  conectar al resto de la organización.

En nuestras intervenciones con organizaciones donde ayudamos a definir y/o implementar culturas, nuestro foco está en un modelo de 3 pasos. Ahora te quiero contar los pasos generales que realizamos, pero nos contratan siempre por el detalle que manejamos a la perfección y al que ponemos mucha pasión en cada momento.

El primer paso es definir la cultura. Después preparamos el terreno, es decir, conectamos a todos los colaboradores en todos los niveles con la cultura definida. Finalmente, entrenamos a los líderes de la organización para vivir la cultura e investirlos con la responsabilidad de hacer lo mismo en sus equipos. De esa forma, logramos un alineamiento que pernea a todos los niveles de la organización. Cada paso es sumamente especial y para cada uno de ellos tenemos metodologías altamente innovadoras y simples que nos encantaría contarte en detalle.

La Cultura es un camino apasionante. Nuestra experiencia nos señala que se tiene que vivir para traer beneficios a la organización. Una vez que decidas realmente vivir una cultura definida, ten la seguridad que tu compañía llegará a nuevos niveles y resultados sorprendentes.

septiembre 11, 2015
CULTURA DE SERVICIO
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