Friday, Oct. 31, 2014

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Cómo Resolver Problemas y Conflictos en la Empresa

Aquellos que han aprendido a innovar resolviendo situaciones problemáticas y conflictivas han sido, en general, personas exitosas. Euclides, Da Vinci, Napoleón, Mozart, Eratóstenes, han sido entre otros, prueba viviente de ello.

Sin duda alguna, esa capacidad que desarrollaron para abordar problemas y conflictos (PyC), fue lo que hizo explotar sus talentos no comunes y extraordinarios, los cuales, de hecho, son solo reservado para unos pocos.

Pero tampoco es menos cierto, que somos un número menor aquellos que nos preocupamos en explotar talentos, al menos, en ese sentido. Sería más simple, aunque menos conveniente, convivir con los resultados emergentes de la incapacidad que ofrece la no resolución de PyC.

Sin embargo y hasta paradójico, esa incapacidad tiene para algunas personas una virtud: genera una verdad ilusoria repleta de razones y excusas creíbles, asumidas y compartidas por todos aquellos que exigen a la estabilidad los esfuerzos necesarios para encontrar soluciones y a la rutina, ser el ancla que retraiga el vuelo que nos pueda elevar a nuevas ideas.

Comenzar en primera instancia, definiendo que son los PyC, es lo menos relevante. Creo que lo fundamental es comprender por qué muchos de los PyC son persistentes y, más precisamente, conocer cuáles son algunos de los cuestionamientos que inspiran a no resolverlos.

Podríamos preguntarnos, por ejemplo, ¿Por qué alcanzar resultados depende en muchos casos de la capacidad y constancia en resolver problemas y conflictos? ¿Por qué, sabiendo cómo resolver problemas y conflictos, detenemos o desaceleramos los procesos de cambio? ¿Por qué el ritmo de aprendizaje es, a veces, opuesto a la capacidad de brindar soluciones oportunas? ¿Por qué sentimos muchas veces que trabajamos en organizaciones poco racionales?

Estoy seguro que algunas de éstas y otras preguntas son las que habitualmente nos hacemos en nuestros puestos de trabajo. Y aunque estas preguntas lamentablemente parezcan tristes, a veces las respuestas son perores.

¿Qué hacer entonces?

Quedarnos donde estamos, solo nos llevaría a seguir venerando las cadenas que nos atan. Buscar alternativas que nos ayuden a reflexionar, parece al menos un buen inicio. Un inicio que nos aventure a generar horizontes móviles que atraviesen los límites de nuestro conocimiento; horizontes móviles que no son otra cosa que la definición precisa de los resultados que queremos alcanzar. Resultados que como cualquier idea nueva, muchas veces revisten el carácter de absurdos en su concepción.

Mas allá de cuál fuese el adjetivo que pudiéremos darle a los resultados, lo importante es comprender que ellos son el eje que define nuestras situaciones problemáticas.

Si el resultado no está bien definido y no alcanza a generar en nuestra gente la creencia de que es posible, la voluntad y la constancia necesaria para alcanzarlo, se disipará.

La comprensión entonces, se convierte en confusión, al darnos cuenta que nuestras acciones están vinculadas ala nada. Yde la nada, solo se puede obtener nada. ¿A que podemos llamar nada? A todo aquello que se encuentra fuera de un marco que alinee los resultados, los valores y las acciones. Fuera de ello, existe solo un sinsentido. Un no saber qué hacer ni para qué hacerlo. Una ansiedad que agita y no un talento que mueve. Los problemas y conflictos desarrollan talento. La ansiedad solo excusas.

Bajo esta definición, me he preguntado muchas veces si pensar solo en nuevos resultados ayuda a resolver situaciones problemáticas y me he dado cuenta que no. A veces hay que focalizarse en no hacer más, sino hacer mejor lo que hacemos bien y eliminar o minimizar aquello que nos aleja del resultado definido.

Esta definición ayuda a determinar una afirmación sobre el resultado buscado y facilita hacer viable y útil aquellos pensamientos y alternativas prácticas, que todos conocen, pero que no hubo oportunidad de convertirlos en herramientas aplicables.

Entender entonces que toda resolución de problemas y conflictos tiende a construir realidades más complejas, es darse cuenta que la esencia de todo  cambio esla expansión. Laexpansión, en este sentido, involucra crecimiento y desarrollo como fuente de búsqueda constante.

Si la expansión continua es la esencia que alinea nuestra conducta a la hora de resolver problemas y conflictos, ¿por qué ocurre que perdemos de vista este concepto básico tan seguido? ¿Por qué los problemas y conflictos nos son revelados como barreras y no como posibilidades de aprendizaje?

Henry Ford nos ofrece una respuesta a estos interrogantes: “los problemas son todas aquellas cosas espantosas que aparecen cuando perdemos de vista nuestros objetivos”.

Perder de vista nuestros objetivos implica perder el sentido por el cual resolvemos problemas y conflictos. Es resolver, sin tener en cuenta el para qué ni el por qué. Es resolver en un vacío de expectativas, que afirmaría los conceptos de Séneca vertidos a Lucilo en una de sus famosas epístolas: “Nos empujamos hacia el error el uno al otro, ¿y cómo habremos de salvarnos si nadie pone coto, si cada uno arrastra a su prójimo y nada nos detiene en la caída?

Sin duda alguna, existe un puente para recorrer entre los objetivos y el deseo de obtenerlos. Ese puente, constituido principalmente por ideas y acciones, aporta herramientas para construir el éxito, como así también, errores.

Debido a ello, es que existen múltiples problemas a ser resueltos y sería imposible poder mencionar todas sus tipologías. No obstante, si podemos agruparlos en cuatro categorías fácilmente identificables, a las cuales llamaremos: Retrocesos, Recurrencias, Redefinición y Rediseño.

Un Retroceso, es un resultado exitoso alcanzado que no logró incorporarse al sistema organizacional. Es decir, el alcance de un objetivo que no perduró en el tiempo. Se pregunta: ¿qué problema, habiéndolo creído resuelto con éxito, nos obliga a enfrentarnos con él nuevamente?

Las Recurrencias en cambio, son errores y problemas habituales, con los cuales aprendimos a convivir y que no procuramos encontrar soluciones de fondo que las eliminen.

Sabemos las respuestas que debemos aplicar ante los inconvenientes habituales. Las recurrencias se preguntan: ¿Qué hacemos mal, pero que administramos bien?

El Rediseño, tiene otra mirada. El rediseño se pregunta, ¿qué hacemos bien, que podemos mejorar y por qué no lo estamos haciendo? Siempre existen procesos que podemos perfeccionar y que, por razones diversas, no lo hacemos.

Por último, la Redefinición plantea un cuestionamiento sobre las políticas actuales que impiden mejorar aquello que hacemos bien. ¿Qué cursos de acción y/o hábitos nos impiden o limitan modificar las Recurrencias y los Rediseños?

Estas cuatro categorías, nos muestran la manera en que nos comportamos frente a los problemas y conflictos y describen nuestros hábitos para enfrentarlos.

Cuando trabajamos en la descripción de estas categorías, la mayoría de las personas logran identificar muy bien cada una de ellas y a su vez, ofrecen soluciones efectivas para poder resolverlos. Saben bien QUÉ resultados alcanzar y también CÓMO alcanzarlos. Pero cuando llega el momento del COMPROMISO GENUINO, comienzan todas las fallas del sistema.

Esto me recuerda a la fábula de los ratones poniendo el cascabel al gato, atribuida a ESOPO, que dice así: “Un hábil gato hacía tal matanza de ratones, que apenas veía uno, era cena servida. Los pocos que quedaban, sin valor para salir de su agujero, se conformaban con su hambre. Para ellos, ese no era un gato, era un diablo carnicero. Una noche cuando el gato partió a los tejados en busca de su amor, los ratones hicieron una junta sobre su problema más urgente. Desde el principio, el ratón más anciano, sabio y prudente, sostuvo que de alguna manera, tarde o temprano, había que idear un medio para anticipar la presencia del gato para que ellos pudieran esconderse a tiempo. Efectivamente, ese era el remedio y no había otro. Todos fueron de la misma opinión, y nada les pareció más indicado.

Uno de los asistentes propuso ponerle un cascabel al cuello del gato, lo que les entusiasmó muchísimo y decían sería una excelente solución. Sólo se presentó una dificultad: quién le ponía el cascabel al gato.

- ¡Yo no, no soy tonto, no voy!– ¡Ah, yo no sé cómo hacerlo!

En fin, terminó la reunión sin adoptar ningún acuerdo.

Buscar soluciones imposibles de realizar, solo genera frustración y falta de credibilidad en el momento de hallar alternativas creativas en la resolución de problemas y conflictos.

Por ultimo, no olvidemos que “no existen problemas y conflictos sin razones: reales o inventadas”.

 

Por: Walter F. Torre

Experto argentino en Resolución de Conflictos y Gestión Humana

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